Auteur : nzz.ch Source : nzz.ch Date de publication : 26.02.2026

Mode rédactionnel : CLARUS_ANALYSIS Recommandation d'index : INDEX Langue/Rôle : FULL_ANALYSIS Date de vérification des faits : 26.02.2026

Résumé

Les projets de numérisation du secteur public en Suisse échouent régulièrement de manière spectaculaire – non pas par manque de technologie, mais en raison d'erreurs de gestion systématiques. La saga Citysoftnet à Zurich et Berne illustre exemplaire­ment comment des grands projets informatiques annoncés avec fanfare se transforment en débâcles, tandis que les politiciens minimisent les problèmes. L'auteur identifie quatre approches de solution centrales : réduire la complexité, raccourcir la durée du projet, améliorer le contrôle et créer la transparence.

Personnes

  • Raphael Golta (conseiller municipal SP à Zurich, responsable de Citysoftnet)

Thèmes

  • Projets de numérisation des autorités publiques
  • Gestion et gouvernance des projets informatiques
  • Modernisation de l'administration
  • Dépassements de coûts dans les grands projets

Clarus Lead

Le secteur public attribue des projets informatiques comme Citysoftnet, qui après plus d'une décennie causent des problèmes massifs – logiciels défectueux, facturation erronée, manque de fiabilité. À Berne, l'introduction a déjà coûté 11 millions de francs en crédits supplémentaires ; Zurich connaît des scénarios de chaos similaires. Des débâcles analogues apparaissent aux caisses de chômage, à l'armée et aux centres pour personnes âgées de Zurich. L'erreur centrale : les politiciens promettent des miracles, surcharges les projets de demandes spéciales et ignorent les avertissements des spécialistes – au lieu de miser sur des solutions standard éprouvées et des objectifs réalisables.

Synthèse détaillée

La saga Citysoftnet est symptomatique d'une défaillance systématique dans les projets informatiques publics. Lorsque les villes de Bâle, Berne et Zurich ont annoncé le développement en 2014, l'initiative était considérée comme un « grand projet » – procédures plus simples, processus sans papier, meilleure protection des données. Après neuf ans de développement, la réalité est cependant diamétralement opposée : les collaborateurs de la plus grande autorité sociale de Suisse signalent des erreurs de facturation, une manque de fiabilité dans les tâches élémentaires et un logiciel qui « ne sait pas faire l'aide sociale ». À Berne, où Citysoftnet a déjà été introduit en 2023, le système a provoqué un « chaos total » – deux services étaient au bord de l'effondrement. Les augmentations de coûts deviennent complètement incontrôlables.

Le problème n'est pas spécifique à l'informatique, mais plutôt une défaillance de la gestion stratégique. Des modèles similaires apparaissent lors du changement de système des caisses de chômage suisses, où des milliers de chômeurs attendent leurs allocations, lors de pannes informatiques de l'armée (plateforme numérique, surveillance de l'espace aérien, logistique de guerre) et aux centres pour personnes âgées de Zurich, qui ont classé à tort des centaines de seniors comme nécessitant des soins, parce que le logiciel prétendument ne permettait pas d'autres enregistrements. Même le secteur privé n'est pas épargné – l'UBS a arrêté le projet monstrueux « Rigi » après des pertes en millions.

L'auteur identifie quatre manquements centraux : (1) Une complexité trop élevée – les projets doivent éliminer les héritages, intégrer différentes plateformes et inclure de nouvelles fonctionnalités. Les responsables sans connaissances informatiques élaborent des listes de souhaits qui conduisent à des grands projets incontrôlables. (2) Une durée de projet trop longue – Citysoftnet a duré neuf ans ; pendant ce temps, les normes technologiques, les responsabilités et le marché changent. (3) Un manque de contrôle – Les comités de pilotage avec un suivi étroit font défaut ; les phases individuelles de projet ne sont pas vérifiées, les coûts et les engagements envers les prestataires ne sont pas suivis de manière conséquente. (4) Une transparence en boîte noire – Les autorités font preuve d'une transparence très faible dans leurs rapports sur les progrès ; une communication régulière aux organes de surveillance politiques fait défaut.

Affirmations clés

  • Trop complexe, trop volumineux, trop opaque : Le modèle économique de l'informatique administrative n'est pas vicié en principe, mais sabotée par la personnalisation et le manque de contrôle.

  • Les systèmes sur mesure sont plus risqués que les solutions standard : Les autorités devraient utiliser des produits éprouvés plutôt que des développements propriétaires coûteux.

  • L'optimisme politique aggrave le problème : Les responsables comme le chef de service social Golta minimisent les petits problèmes et se montrent « inébranlables », alors que les rapports internes documentent le contraire.

  • Quatre solutions concrètes : (1) Réduire la complexité en se concentrant sur les fonctions centrales et les étapes partielles, (2) raccourcir la durée du projet, (3) un suivi étroit avec vérification des phases, (4) une communication régulière et transparente aux organes politiques.

  • Les avertissements ignorés, les coûts incontrôlables : Le modèle est cohérent – les experts ne sont pas écoutés, les crédits supplémentaires s'accumulent, les collaborateurs souffrent.

Questions critiques

  1. Éléments de preuve : Quelles données fiables existent sur les taux d'erreur et les temps d'arrêt de Citysoftnet, et ont-elles été présentées tôt à la direction ?

  2. Conflits d'intérêts : Dans quelle mesure la campagne électorale imminente (mars 2026) a-t-elle influencé la stratégie de communication du chef de service social Golta concernant Citysoftnet – retarde-t-il publiquement des évaluations importantes des problèmes ?

  3. Alternatives : Zurich aurait-elle eu techniquement et juridiquement la possibilité de basculer vers une autre solution logicielle en 2025, ou les engagements contractuels étaient-ils trop restrictifs ?

  4. Causalité : Les erreurs de Citysoftnet sont-elles principalement un défaut de logiciel ou une conséquence d'une adaptation organisationnelle et d'une formation insuffisantes de la part de l'autorité ?

  5. Réalisabilité des solutions : Quels obstacles structurels et politiques empêchent actuellement la mise en œuvre de comités de pilotage étroits et d'une communication régulière ?

  6. Effets secondaires : Un contrôle de phase trop strict et un risque d'« interruption d'exercice » pourraient-ils conduire les autorités à n'entreprendre aucun projet informatique innovant ?

  7. Fiabilité des données : Quelle est la solidité des sondages anonymes auprès des collaborateurs sur Citysoftnet, et les contre-déclarations du fournisseur de logiciels ont-elles été prises en compte ?

  8. Scalabilité des solutions standard : Dans quelle mesure les solutions standard non modifiées peuvent-elles répondre aux exigences spécifiques des systèmes complexes d'aide sociale suisses (variantes fédérales, différences cantonales) ?

Répertoire des sources

Source primaire : Chaos informatique dans les autorités : il n'existe pas de solutions miraculeuses – Neue Zürcher Zeitung, commentaire de Fabian Baumgartner

Statut de vérification : ✓ 26.02.2026

Ce texte a été créé avec l'aide d'un modèle d'IA. Responsabilité éditoriale : clarus.news | Vérification des faits : 26.02.2026