Étoiles supprimées : Comment les avis Google deviennent une question de confiance – et pourquoi la Suisse est juridiquement un autre monde

clarus.news | Analyse | 14 mai 2026 par Andreas Binggeli et Ernst Anker

Depuis fin avril 2026, Google affiche pour la première fois en Allemagne combien d'avis ont été supprimés d'un profil d'entreprise suite à des plaintes pour diffamation. Le déclencheur du débat fut également un épisode du podcast « Servus, Grüezi, Hallo » du Zeit, dans lequel le rédacteur berlinois Lenz Jacobsen décrivait un cas de suppression personnel dans un café du Prenzlauer Berg. Pour la Suisse, cette mesure n'est pertinente qu'indirectement : ici, il n'existe guère de jurisprudence sur les plateformes d'évaluation, presque aucune vague de procès – et avec l'avant-projet de loi sur les plateformes de communication (AP-LPCom), seulement une timide tentative de s'orienter sur le modèle de l'UE. L'Italie prend la voie inverse : depuis le 9 avril 2026, quiconque y laisse un avis doit prouver qu'il était réellement sur place.

1. Le cas déclencheur : Un café berlinois, une critique trois étoiles – et Google supprime

Dans le podcast « Servus, Grüezi, Hallo », Lenz Jacobsen, rédacteur politique chez Zeit Online, raconte l'histoire d'un café du Prenzlauer Berg. La nourriture était correcte, mais le niveau de prix lui semblait excessif. La carte paraissait interchangeable : toast à l'avocat, œufs Benedict, granola – répertoire standard de café hipster.

Il a attribué trois étoiles sur cinq et a écrit que le café ressemblait à un projet de gestion visant la maximisation des profits. D'abord, l'exploitant a répondu aimablement. Plus tard, Google s'est manifesté : l'évaluation avait été supprimée parce que l'entreprise avait invoqué la diffamation.

Ce cas illustre le problème fondamental dans sa variante typiquement allemande : une critique subjective devient un litige juridique dans une procédure formalisée de plateforme. Celui qui n'a plus de ticket de caisse, de photo ou d'autre preuve perd factuellement son évaluation.

2. Pourquoi l'Allemagne se distingue dans les statistiques

Plusieurs rapports récents montrent que l'Allemagne sort fortement du cadre européen en matière de suppressions pour diffamation. Fast Company a rapporté en octobre 2025, en se référant à la base de données de transparence DSA, que 99,97 % des évaluations Google Maps supprimées dans l'UE pour « diffamation » concernaient des entreprises en Allemagne. Ce n'est pas une différence d'arrondi, mais un schéma structurel.

L'avocate allemande Rena Zulauf l'a résumé dans une contribution au magazine spécialisé suisse medialex : « Contrairement à la Suisse, il y règne là-bas un véritable déluge de procès, notamment contre Google. » Les tribunaux régionaux allemands auraient établi dans une longue série d'arrêts quand une critique doit être supprimée – et poussé les plateformes vers une obligation de vérification active.

Cette obligation de vérification provient d'un arrêt central de la Cour fédérale de justice du 1er mars 2016 (VI ZR 34/15). Si une personne évaluée contestait qu'une évaluatrice anonyme ait été cliente ou patiente, la plateforme devait lancer la procédure de plainte, contacter l'autrice de l'avis et éventuellement supprimer. Cette logique agit aujourd'hui bien au-delà des évaluations de médecins.

3. Ce que Google rend visible depuis fin avril 2026

Google explique dans son aide sur les « Avis de suppression pour diffamation en Allemagne » qu'un avertissement peut apparaître sur les profils d'entreprise en Allemagne si des avis ont été supprimés suite à des plaintes pour diffamation. Les restrictions sont importantes :

• Aucun chiffre exact n'est affiché, mais des fourchettes (1, 2–5, 6–10, 11–20, 21–50 jusqu'à « plus de 250 »).
• Seules les suppressions dues à des plaintes pour diffamation valides selon le droit allemand sont comptabilisées.
• Seuls les 365 derniers jours sont pris en compte.
• Les avis restaurés avec succès ne comptent pas.
• Le classement local devrait rester inchangé selon Google.

L'affichage ne vaut qu'en Allemagne. Pour les profils d'entreprises suisses, cet avertissement n'apparaît pas – pour la simple raison qu'il n'existe pas de pratique de suppression comparable en Suisse.

4. La situation particulière suisse : Peu de jurisprudence, plateformes passives

En Suisse, l'art. 28 CC protège contre les atteintes illicites à la personnalité. S'y ajoutent la Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) ainsi que les délits d'atteinte à l'honneur du Code pénal (diffamation, calomnie, injure selon les art. 173 ss CP). Sur le papier, l'instrumentarium est similaire à celui de l'Allemagne – en pratique, il est peu utilisé.

Rena Zulauf écrit dans medialex 05/25 : « Le problème des critiques de vengeance et l'impuissance des personnes évaluées n'est ni nouveau ni limité au secteur juridique. Il est intéressant de noter qu'en Suisse, il n'existe malgré cela guère de jurisprudence sur le sujet. Le manque de cas de jurisprudence complique encore plus l'action juridique contre les exploitantes de plateformes. »

Le portail consommateurs suisse 20 Minutes résume la différence de manière concise : « Google ne peut pas simplement supprimer les avis ici sur simple demande, mais les entreprises doivent recourir à la voie judiciaire. » Le Tribunal supérieur de Zurich aurait relevé les exigences pour une suppression dans sa pratique compte tenu de la liberté d'expression.

Conséquence : la constellation centrale pour l'industrie allemande de la suppression – plateforme transmet la signalisation, l'évaluateur ne réagit pas, l'avis disparaît – n'existe pas ainsi en Suisse. Google agit ici défensivement, car aucun arrêt suisse ne les oblige à une procédure de vérification active.

5. Exemples suisses : Ce qui s'est réellement passé

Le débat ne s'est toutefois pas déroulé en silence complet. Trois cas suisses illustrent la réalité juridique :

Tribunal de district de Bülach, 2022 – la thérapeute et l'évaluation erronée. Une femme de 45 ans avait rédigé une critique Google dévastatrice sur un cabinet de médecine alternative de la région zurichoise, qualifiant la thérapeute d'arrogante et tournant en dérision sa formation. Lors de la procédure, il est devenu clair : l'évaluatrice n'avait jamais été dans le cabinet. Le tribunal de district l'a néanmoins acquittée. Motif du juge unique : « La critique dans l'évaluation ne concerne pas sa personne, mais son activité professionnelle et ne relève donc pas de la notion d'honneur au sens pénal. » Pénalement, une évaluation inventée n'est donc pas automatiquement saisie en Suisse.

Tribunal de district de Zurich, 2021 (jugement GG210008) – l'infirmier licencié. Un infirmier de 33 ans avait laissé trois évaluations Google négatives sous pseudonymes après un licenciement sans préavis d'un cabinet médical. Le tribunal devait décider si le cabinet pouvait se défendre efficacement contre les critiques de vengeance – un cas d'application typique qui serait depuis longtemps standardisé selon la ligne de la Cour fédérale en Allemagne, mais qui devait être traité comme cas particulier en Suisse.

Tribunal fédéral, 2022 – cabinet d'avocats lucernois. Une ancienne cliente avait évalué un cabinet d'avocats de la ville de Lucerne avec « moins cinq étoiles » et reproché au « chef » un « comportement incompétent ». Le tribunal cantonal l'avait condamnée pour diffamation. Le Tribunal fédéral l'a acquittée sur recours : elle n'aurait pas pu savoir que les reproches dirigés contre le « chef » pourraient toucher personnellement un second associé dans son honneur. Le canton de Lucerne et l'avocat débouté ont dû indemniser la recourante à hauteur de 1500 francs chacun.

Déjà ce constat limité montre : en Suisse, de telles procédures aboutissent souvent à un acquittement, non à une suppression. Qui veut se débarrasser d'une évaluation Google ici a deux options – signalement à Google selon leurs directives (avec issue incertaine) ou action civile selon l'art. 28 CC (avec effort élevé et résultat incertain).

6. Trois espaces juridiques, trois logiques : UE, Allemagne, Suisse, Italie

Les différences peuvent se lire selon trois axes : responsabilité des plateformes, charge de la preuve et transparence.

UE (DSA, pleinement applicable depuis le 17 février 2024). Le Digital Services Act régule les plateformes comme Google Maps en tant que « très grandes plateformes en ligne » (VLOP) de manière graduée. Il oblige à des mécanismes de signalement, systèmes de plaintes, règlement extrajudiciaire des litiges, analyses de risques et rapports de transparence. Ce que sont les « contenus illégaux », le DSA ne le définit pas – cela reste du ressort du droit national. Il n'existe pas d'obligation générale de surveillance (art. 8 DSA).

Allemagne. Via le droit national de diffamation plus la jurisprudence de la Cour fédérale sur les obligations de vérification émerge factuellement un régime de suppression sévère. Les plateformes doivent agir activement en cas de plainte substantiée – sinon des actions en cessation menacent. La haute densité de procès a fait naître une branche de prestataires propre. Heise regioconcept, des cabinets comme advomare ou dein-ruf.de offrent des procédures commerciales de suppression. Des taux de réussite de « env. 90 % » sont communiqués ouvertement.

Suisse. Le DSA ne s'applique pas directement, mais a un effet extraterritorial pour les fournisseurs suisses qui orientent leurs services vers l'espace UE (ainsi PwC Suisse, VISCHER et datenrecht.ch concordamment). En octobre 2025, le Conseil fédéral a mis en consultation un avant-projet de loi fédérale sur les plateformes de communication et les moteurs de recherche (AP-LPCom) ; elle s'est terminée mi-février 2026. L'avant-projet s'inspire étroitement du DSA selon l'évaluation de l'Institut Europa de l'Université de Zurich – y compris l'obligation d'un point de contact suisse et d'un représentant légal, comme HÄRTING Rechtsanwälte l'avait déjà prévu en 2023. L'avant-projet avait été reporté une nouvelle fois en avril 2025. Jusqu'à l'entrée en vigueur, deux à trois ans pourraient facilement s'écouler.

Italie. Ici, la charge de la preuve est radicalement inversée. Depuis le 9 avril 2026 s'applique une nouvelle loi poussée par le ministère du Tourisme sous Daniela Santanchè. Les évaluations doivent avoir lieu dans les 30 jours suivant l'utilisation d'une prestation, ne peuvent provenir que de personnes ayant effectivement utilisé la prestation, et valent comme particulièrement crédibles si elles sont étayées par des pièces justificatives comme des factures. Après deux ans, les entrées expirent automatiquement. L'autorité italienne de la concurrence AGCM surveille. Là où l'Allemagne rend visible la diffamation a posteriori et la Suisse regarde largement ailleurs, l'Italie vérifie à la source.

7. L'industrie allemande de la suppression et sa sœur suisse

En Allemagne, le cadre juridique a créé un marché. Qui tape « supprimer évaluation Google », trouve des dizaines de cabinets et d'agences. Heise regioconcept propose aux entreprises de vérifier les évaluations sur leur « capacité de suppression » et de prendre en charge le processus de plainte face à Google. C'est une réaction de marché légitime à un ordre juridique qui permet systématiquement la suppression.

En Suisse existe une offre comparable, mais plus petite : des prestataires comme dotmade.ch renvoient directement aux propres directives de Google comme instrument le plus important – pas au droit suisse. La Mobilière et la Handelszeitung conseillent de manière concordante la voie via la LCD ou l'art. 28 ss CC, mais soulignent la grande marge d'appréciation des tribunaux. L'avocat zurichois spécialisé en droit numérique Martin Steiger avait déjà résumé en 2019 dans la [NZZ](https://www.nzz.ch/wirtschaft/online-bewertungen-