Auteur : Bernhard Ott Source : bernerzeitung.ch Date de publication : 12.12.2025
Auteur : Bernhard Ott
Source : Berner Zeitung
Date de publication : 12.12.2025
Temps de lecture : env. 4 minutes
Résumé exécutif
Le canton de Berne met en place un système unifié de gestion des dossiers (NFFS) dans 66 services sociaux – un projet de 53,7 millions de francs visant à soulager les travailleurs sociaux surchargés. Or, la phase pilote accuse un retard d'au moins 6 mois, des surcoûts se dessinent, et les communes mettent en garde contre des ressources insuffisantes. Une force de tâche externe reprend désormais la direction du projet – un signal des problèmes classiques de mise en œuvre informatique dans l'administration publique.
Questions clés critiques (approche journalistique libérale)
Liberté & Efficacité : La standardisation centralisée réduit-elle réellement la bureaucratie ou crée-t-elle de nouvelles contraintes pour les communes aux besoins différents ?
Responsabilité & Transparence : Pourquoi le responsable du projet a-t-il abandonné – et pourquoi son remplacement a-t-il pris jusqu'en septembre ? Où se situe la responsabilité de gouvernance ?
Innovation vs. réalité : La centralisation logicielle promet-elle un véritable soulagement si les problèmes fondamentaux (complexité des dossiers, forfaits obsolètes) restent non résolus ?
Responsabilité des coûts : Qui assume les surcoûts – le canton ou les communes ? Le crédit de 53 millions est-il réaliste ou du souhait ?
Ressources humaines : Un système social surchargé peut-il supporter la charge de mise en œuvre sans négliger les personnes en détresse ?
Analyse de scénarios : perspectives futures
| Horizon temporel | Développement attendu |
|---|---|
| Court terme (1 an) | La phase pilote progresse mieux avec le soutien externe ; les premières communes comme Herzogenbuchsee accumulent l'expérience. Les surcoûts deviennent visibles, mais restent maîtrisables. |
| Moyen terme (5 ans) | Déploiement progressif sur les 66 communes jusqu'à env. 2029 (au lieu de 2028). Soit la standardisation réussit et des gains d'efficacité apparaissent – soit les résistances systémiques mènent à des solutions parallèles. |
| Long terme (10–20 ans) | Le système unifié s'établit ou est remplacé par des solutions plus décentralisées et modulaires. Le véritable soulagement dépend de l'adaptation des forfaits de dossiers et de l'augmentation du personnel. |
Résumé principal
Thème central & contexte
Le canton de Berne modernise son administration sociale fragmentée par un système central de gestion des dossiers. Objectif : soulager 2500 utilisatrices dans 85 organisations, standardiser les processus et réaliser des économies. Mais la réalité est plus complexe : la commune pilote Pieterlen a suspendu son test en 2025 en raison de problèmes d'utilisation, le responsable du projet a fait défaut, des consultants externes ont été engagés.
Principaux faits & chiffres
- Budget du projet : 53,7 millions de francs (approuvés il y a 2 ans)
- Organisations concernées : 85 (dont 66 services sociaux)
- Cercle d'utilisateurs : 2500 collaborateurs
- Retard de la phase pilote : au moins 6 mois (au lieu de l'été 2026)
- Fin du déploiement initialement prévue : 2028 (maintenant réalistiquement plus tard)
- Budget cantonal d'accompagnement pour les communes : 1,8 million de francs ⚠️ (critiqué par les organisations professionnelles comme insuffisant)
- Direction de la force de tâche externe : Raphael Pfarrer (Eraneos, expert en logistique)
- Solution parallèle Ville de Berne : Citysoftnet a coûté au lieu de 26 millions déjà 38 millions de francs (augmentation de +46%)
Parties prenantes & personnes affectées
| Gagnants | Perdants | Incertains |
|---|---|---|
| Conseiller d'État Schnegg (modernisation) | Travailleurs sociaux surchargés (surcharge temporaire) | Réforme des forfaits de dossiers |
| Consultants en technologie (contrats) | Petites communes (moins de ressources) | Maîtrise des coûts |
| À long terme : processus efficaces | Personnes à aider (possibles lacunes en accompagnement durant les phases transitoires) | Mise en œuvre réaliste |
Opportunités & risques
| Opportunités | Risques |
|---|---|
| Processus standardisés et efficaces | Les surcoûts dépassent le budget de 53 millions |
| Portabilité des données entre communes | Problèmes d'utilisation (comme à Pieterlen) |
| Moins de papier, meilleure disponibilité des données | Chaos de mise en œuvre dans les équipes sous-effectifs |
| Meilleur suivi des dossiers possible | Les défaillances centrales mettent en péril les systèmes entiers |
| Dépendance externe aux consultants plutôt que compétences internes |
Pertinence pour l'action
Les décideurs devraient maintenant :
- Affiner la prognose des coûts – Après la phase pilote (printemps 2026), communiquer un budget global réaliste
- Analyse des ressources humaines – Vérifier les forfaits de dossiers et augmenter temporairement le personnel (comme le demande la BKSE)
- Intensifier les tests d'utilisabilité – Assurer la convivialité avant le déploiement
- Définir une stratégie de sortie – Que se passe-t-il si le budget global ne suffit pas ?
- Prendre le change management au sérieux – Promouvoir plus largement l'offre d'accompagnement de la BFH
Assurance qualité & vérification des faits
- [x] Chiffres centraux et noms vérifiés
- [x] Citations correctement attribuées (Manuel Michel, Thomas Michel)
- [x] Retards et force de tâche externe confirmés
- [x] Comparaison Ville de Berne (Citysoftnet) identifiée comme signal d'alerte
- ⚠️ Montant exact des surcoûts pas encore connu – « à évaluer après la phase pilote »
Recherche complémentaire
- Conférence bernoise pour l'aide sociale (BKSE) : Prises de position officielles sur les forfaits de dossiers et les goulets d'étranglement des ressources
- Canton de Berne – documents des sessions du Grand Conseil : Débat initial sur le crédit de 53 millions (2023)
- Évaluation Citysoftnet Ville de Berne : Grands projets informatiques comparables et leur évolution des coûts dans le secteur public
- Conseil en logistique & informatique du secteur public : Études de cas Eraneos sur des projets de numérisation similaires
Références bibliographiques
Source primaire :
Ott, Bernhard (2025). « Nouveau système de gestion des dossiers – Une force de tâche privée a repris le projet informatique dans les services sociaux. » Berner Zeitung, 12 décembre 2025.
https://www.bernerzeitung.ch/berner-fallfuehrungssystem-fuer-sozialhilfe-geraet-ins-stocken-106939140998
Acteurs et sources cités :
- Manuel Michel, directeur de l'Office d'intégration et d'action sociale
- Thomas Michel, coprésident de la BKSE, responsable du département d'action sociale de Bienne
- Raphael Pfarrer, Eraneos (direction de la force de tâche du projet)
- Haute école spécialisée bernoise (BFH) – offre de gestion du changement
- Réponse du Conseil d'État session d'hiver 2025
Statut de vérification : ✓ Faits vérifiés le 12.12.2025
Ce texte a été réalisé avec l'aide de Claude (Anthropic).
Responsabilité éditoriale : clarus.news | Vérification des faits : 12.12.2025